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Customer Relationship Management (CRM) für Berliner PPP

Ein großes Public Private Partnership Unternehmen des Landes Berlin aus dem Bereich Wirtschafts- und Technologieförderung bei Unternehmen, Investoren und Wissenschaftseinrichtungen hat im Rahmen einer Ausschreibung 2013 einen Dienstleister gesucht, um diverse bestehende CRM Systeme (Oracle, Cobra, Weilgut) in einer einzigen modernen und leistungsfähigen Lösung zusammenzuführen und an die besonderen Erfordernisse des damals wachsenden Unternehmens anzupassen.

Den Zuschlag erhielt das Berliner Unternehmen crm-now GmbH, welches bereits seit 2007 auf Basis einer Open-Source CRM-Software eine marktfähige und profitable CRM-Lösung für deutsche und europäische Unternehmen entwickelt hatte.

Das Projekt wurde innerhalb von sechs Monaten erfolgreich umgesetzt. Mehr als 250 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen mit verschiedensten Aufgaben sowie Sentats- und Bezirksverwaltungen arbeiten seit 2014 täglich mit dem CRM um Interessenten und Kunden personalisierte Dienstleistungen anzubieten und dabei nicht den Überblick zu verlieren.

Bis dahin war es jedoch ein weiter Weg.

Mussten zunächst die mehr als eine halbe Million Bestandsdaten analysiert, bereinigt und in ein gemeinsames Format gebracht werden, wurde schnell klar, dass die anspruchsvollen Betriebsabläufe auch mit speziellen Erfordernissen zur Datenverarbeitung und Bereitstellung verbunden waren. Funktionelle Erweiterungen des Standard CRM Systems wurden somit erforderlich.

Das Spektrum reichte z.B. von der Kommunikation mit der Webseite des Unternehmens über spezielle Rechtevergabe entsprechend der Unternehmenshierarchie bis hin zur effektiven Verwaltung von Veranstaltungen und Kontaktlisten mit zehntausenden Einträgen.

„Wir hatten ein enge Zeitvorgabe und viele Wünsche bei einem begrenztem Budget. Die crm-now Mitarbeiter haben sich aber schnell in unseren Geschäftsabläufen zurecht gefunden, verschiedene Lösungswege mit uns diskutiert und dann zügig umgesetzt. Die Entscheidung auf ein Open Source Projekt zu setzen, hat sich letztlich als richtig herausgestellt.“ meinte der zuständige Bereichsleiter des Kunden, der ebenfalls verantwortlich für das Gesamtprojekt war.

Der Grundgedanke des Nehmens und Gebens bei Open Source Lösungen wird auch durch dieses Projekt gefördert. Viele Unternehmen haben durch Ihre Open Source Beiträge das Projekt indirekt unterstützt und crm-now stellt im Gegenzug Entwicklungsergebnisse anderen Interessenten kostenlos zur Verfügung.

„Uns war von Anfang an klar, dass das keine leichte Aufgabe sein wird. Neben der Bewältigung der hohen technischen Anforderungen kam es vor allem darauf an, Vertrauen aufzubauen um die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Kunden mit ins Boot zu holen. Schließlich nützt das beste CRM nichts, wenn es die Anwender nicht überzeugt.“ sagt Emilio Paolini, Geschäftsführer der crm-now GmbH.

Durch wöchentliche Besprechungen mit den zukünftigen Nutzern und umfangreichen Schulungen hat der Kunde ein internes Kompetenzteam aufgebaut, welches anderen Mitarbeitern des Hauses unterstützend zur Seite stehen kann.

Parallel zum System wurde eine ausführliche Dokumentation erarbeitet und den Nutzern in Form von Handbüchern (digital/print) bereitgestellt.

Der Kunde hat zwischenzeitlich die Verwaltung des CRMs selbst übernommen, wird aber von crm-now weiterhin unterstützt. Schließlich gibt es noch viele weitere Wünsche.